Herramienta · Consumo
¿Puedo pedir mediación o arbitraje financiero?
Si tienes un reclamo contra un banco, aseguradora u otro proveedor financiero y no llegaste a nada con su servicio de atención al cliente, responde estas preguntas para ver si puedes pedir un mediador o árbitro financiero gratuito. Es orientación general, no asesoría legal.
Cómo funciona
La Ley 19.496 creó un sistema gratuito para resolver reclamos contra proveedores financieros que hayan obtenido el Sello SERNAC para sus contratos de adhesión. Sin ese sello, este mecanismo específico probablemente no está disponible, salvo que el proveedor haya adscrito voluntariamente al sistema — pero igual puedes reclamar por las vías generales de consumo.
El camino empieza siempre por el servicio de atención al cliente del proveedor, que debe responder en 10 días hábiles y cumplir lo resuelto en 5 días hábiles más. Si no te conformas con la respuesta — o no responden a tiempo — puedes pedir un mediador ( hasta 100 UF) o un árbitro financiero (sobre 100 UF), formulando tu controversia ante el servicio de atención al cliente; si no hay acuerdo sobre quién asume, el Servicio Nacional del Consumidor lo designa.
Si ya presentaste una demanda judicial por el mismo reclamo, esta vía deja de estar disponible: hay que elegir un solo camino.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es la mediación y el arbitraje financiero?
- Son dos vías gratuitas de la Ley 19.496 para resolver un reclamo contra un proveedor financiero (banco, aseguradora, casa comercial con tarjeta, etc.) sin ir a tribunales: un mediador propone un acuerdo, o un árbitro financiero resuelve directamente. Ambos son gratuitos para el consumidor — los paga el Servicio Nacional del Consumidor.
- ¿Cualquier reclamo financiero puede ir a mediación o arbitraje?
- No. En general aplica si tu contrato tiene el Sello SERNAC — un distintivo que el proveedor obtiene voluntariamente para contratos de adhesión de productos o servicios financieros — o si el proveedor adscribió voluntariamente a este sistema y te lo informó (art. 3 inc. 2 letra g de la Ley 19.496, agregada por la Ley 21.398). Si no ocurre ninguna de las dos cosas, probablemente no esté disponible para tu caso: consulta al proveedor o a SERNAC.
- ¿Cuál es la diferencia entre mediador y árbitro financiero?
- El mediador propone un acuerdo si lo disputado no excede 100 UF. El árbitro financiero resuelve directamente (con efecto vinculante) si lo disputado supera 100 UF. Cuál corresponde depende del monto de tu reclamo.
- ¿Cuánto se demora?
- La mediación debe concluir dentro de 30 días hábiles desde que el mediador acepta el nombramiento. Si hay acuerdo, debe cumplirse dentro de 15 días hábiles más.
- ¿Puedo pedirlo directamente, sin reclamar antes al proveedor?
- No. Primero debes reclamar ante el servicio de atención al cliente del proveedor (también gratuito) y no aceptar su respuesta — o que no te responda o cumpla a tiempo. Recién ahí formulas tu controversia ante ese servicio, que la comunica al proveedor para acordar el mediador o árbitro de la nómina de SERNAC en 5 días hábiles; si no hay acuerdo, puedes pedir a SERNAC que lo designe.
Fuente
Ley 19.496, Título IV bis (arts. 55-56 H), introducido por la Ley 20.555 (“SERNAC Financiero”). Texto verificado en LeyChile (BCN) el 2026-08-01. Los montos en UF se convierten con el valor vigente (UF del 2026-11-04, fuente CMF).
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